开始本文之前，我大胆地先说几个观点结论（本文亦为公众号“品牌K哥”商业预测文章，接受时间考验本文观点的正确性）：
1.在中国范围内，雷军作为企业家、小米作为品牌仍然属于优秀，产品可圈可点也非常多，个人角度，我也挺欣赏雷军和小米产品，产品漂亮又有创新点，如果小米愿意正视问题，还会是中国金字塔尖的公司，消费者应该抱有呵护督促的心态，只是如果雷军、小米还是放任这样的风评发展（雷军、小米可能还是认为这样的风评是黑粉所致），小米将会有大麻烦！
2.大家说雷军、小米营销很擅长，我非常不认同，我要说的是，雷军、小米实际上做了不少创新，但是面对质疑缺乏专业应对，现阶段在消费者倾听，品牌形象打造，危机公关应对方面雷军、小米公司水平不高，操作手法甚至现在越来越危险！
3.在中国，企业家不站在消费者角度思考问题，遇到公关危机，缺乏真诚和专业，绝对不是个案，企业家很少接受过专业培训，或者有真正专业的品牌、公关公司协力，小米雷军是，西贝贾国龙、娃哈哈宗馥莉等更是！
4.小米公司的自身营销团队、广告公司非常有问题，夸张、碰瓷“违反”广告法的内容比比皆是，从小米17发布会、小米汽车宣传智能驾驶已经反映出非常大的问题，雷军沿袭一贯的自我感动口水化的营销风格可能已经形成，但消费者对你的要求是变化的！
5.企业、产品有问题是常态，企业家谁能真正醒悟、明白，谁能一直站在消费者角度解决问题，谁才是最后真正的赢家！一个品牌绝对不可以一棍子打死，改了缺点就是好上加好，小米的创新仍然是优秀在线，可参看我们之前的文章。
如果雷军倒了，小米倒了......
小米互联网造车之下SU7卖爆是雷军营销好？那你肤浅了！
作为长期追踪中国消费品牌发展的观察者，我亲历了小米从“为发烧而生” 的全民追捧，到小米 17 上市后股价暴跌 8%、全网充斥 “绿化带战车” 嘲讽的尴尬转折。雷军曾用 “与用户做朋友” 的社群理念，缔造了中国企业私域运营的神话；如今却陷入 “被黑最惨” 的舆论漩涡。这背后绝非偶然，而是小米在战略升级中背离用户视角的必然结果。用 “成也萧何，败也萧何” 来形容再贴切不过 —— 当年成就小米的用户思维，如今正被自我中心的经营逻辑吞噬。
你几乎随便找一个社交媒体场合，都能看到很多批评
01风评崩塌现场：从米粉狂欢到全网群嘲的裂变
小米的口碑滑坡不是瞬间爆发的危机，而是手机与汽车两大核心业务负面情绪长期累积后的总爆发。小米 17 的上市争议，不过是压垮信任骆驼的最后一根稻草。
手机业务：高端化中的信任透支与营销翻车
小米的高端化转型本来就值得探讨，且转型过程中却用错了方法论，陷入“参数狂欢” 与 “话术陷阱” 的双重困境。小米 17 系列跳过 “16” 直接命名的操作，从发布前就点燃舆论场，网友调侃 “为了对标 iPhone 17，连‘16’这个吉利数字都弃了”，更有人隔空喊话雷军 “干脆一步到位叫小米 18”。这种命名争议本可通过真诚沟通化解，但雷军在会后采访中却直言 “小米 17 的产品力已超越 iPhone 17”，这种 “碰瓷式表态” 反而激化了矛盾。
更致命的是营销话术的“套路化”。小米 17 宣传海报中 “地表最强影像” 的标语旁，用小字标注 “是远期产品目标”，这种 “大字吸睛、小字免责” 的玩法彻底激怒了消费者。有老米粉在论坛吐槽：“当年小米 2S 的‘永远相信美好的事情即将发生’是承诺，现在的‘远期目标’是敷衍。” 第三方评测显示，小米 17 的 “AI 影像算法” 在复杂光线环境下出现严重涂抹感，而营销团队却仍在微博晒出实验室环境下的渲染图应对质疑。当消费者为 4999 元的售价付费时，期待的是 “到手即完美” 的体验，而非 “未来可期待” 的画饼。
产品体验与定价的失衡进一步加剧了不满。网友评论呈现鲜明两极：有人认可“4499 元能买到 7000mAh 电池太香”，也有人质疑 “Pro 版贵 500 元却无本质升级”。这种分化背后，是小米高端化的核心矛盾 —— 只学了高端品牌的定价，却没建立起对应的价值感知。雷军强调的 “500 亿造芯计划” 虽彰显决心，却难改消费者对 “参数堆砌而非创新突破” 的认知，最终导致舆论场的批评声盖过了少数认可的声音。
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汽车业务：安全争议下的标签异化与危机应对失当
如果说手机业务的争议是“信任透支”，汽车业务的危机则是 “生死考验”。小米 SU7 自上市以来，因多起碰撞事故被戏称为 “绿化带战神”，这个标签背后是用户对安全性能的深度焦虑。2025 年 3 月安徽德上高速事故中，SU7 以 97km/h 时速撞击水泥桩后爆燃，3 人死亡的悲剧暴露了致命短板：宣称的 “14 层电池防护” 未能抵御冲击，AEB 系统对隔离带等 “非白名单” 障碍物无响应，应急车门拉手因设计隐蔽导致逃生困难。
更糟糕的是危机应对的冷漠。事故初期，家属发布的质疑视频被限流删除，小米官方仅以“符合安全标准” 草草回应。遇难者母亲在社交平台控诉：“事故发生四天，小米没有一个人主动联系我们，所谓的专项工作组只是个摆设。” 这种 “捂盖子” 的操作，让 “技术激进漠视安全” 的负面认知迅速扩散。当纸扎版 SU7 在清明节热销，Z 世代用 “阴间车神” 的梗进行反讽时，小米的科技光环已彻底沦为笑柄。
2025 年 5 月爆发的小米 SU7 Ultra 退车事件，更让信任危机雪上加霜。车主维权群从 30 余人迅速扩展至 300 人，“被割韭菜” 成为高频词，集体诉讼、线下抗议等行动形成强大舆论压力。而小米的应对仍是 “法务先行”—— 法务部公布打击黑公关进展，称已对 92 个恶意侵权账号提起民事诉讼，却对车主的核心诉求避而不谈。这种 “解决提出问题的人而非问题本身” 的做法，让 “小米法务部” 成为新的嘲讽标签。
社群裂变：从“共创者” 到 “黑粉” 的转身
最让我们唏嘘的是米粉社群的崩塌。当年小米论坛里，雷军每天泡在社区与用户彻夜交流，MIUI 的 “老人模式”“长截图功能” 均源自粉丝建议。那时的米粉是品牌的 “共创者”，是口碑传播的 “自来水”。但如今的米粉论坛已成 “一言堂”—— 有用户反馈 SU7 交付延迟，帖子 10 分钟内被删除，还收到 “恶意抹黑” 的警告。SU7 退车事件爆发后，小米社区数据显示，米粉活跃度下降 67%，大量老用户在签名栏改成 “脱粉保平安”。
这种社群生态的恶化，本质是小米对用户关系的认知错位。过去小米把用户当“朋友”，现在把用户当 “流量”；过去倾听建议，现在管控言论。2017 年小米 6 因质量问题引发信任危机后，用户忠诚度从 22.3% 骤降至 16.4%，而如今的社群崩塌规模，比当年更为惨烈。当老米粉感慨 “再也回不去当年一起刷 MIUI 的日子” 时，小米失去的不仅是用户，更是品牌最珍贵的情感资产。
02根源深挖：小米背离用户视角的三重缺失
小米风评的崩塌，不是单一环节的失误，而是从战略到执行、从团队到创始人的系统性堕落。“用户中心” 的理念被 “自我中心” 取代，最终导致了今天的困局。
战略错位：高端化与用户认知的撕裂
小米的战略升级陷入了“伪高端” 陷阱。当小米将手机售价提至 5000 元以上、汽车定价突破 30 万元时，消费者的评价体系已从 “性价比标尺” 切换为 “绝对值标尺”—— 他们会用苹果的品控、特斯拉的安全标准来审视小米，而小米的创新却停留在 “微差异化” 层面。
雷军在发布会上动辄“对标苹果”“超越特斯拉”，如果小米是另一个物种级产品也就罢了，但实际产品只是在现有框架内做改良：小米 17 的影像系统未突破传感器物理极限，SU7 的智驾算法仍落后于特斯拉 FSD。这种 “碰瓷式营销” 只会暴露创新短板，让消费者产生 “心比天高，力不足” 的负面认知。高端化的核心是创造用户未被满足的需求，而非在竞争对手的赛道上 “比参数”，小米显然搞错了方向。
战略摇摆更让用户无所适从。小米一会儿强调“高端化是唯一出路”，一会儿又推出低价入门机型；一会儿宣称 “汽车业务 all in”，一会儿又缩减研发投入。这种矛盾的战略传递给市场的信号是 “迷茫”，消费者不知道小米究竟想成为什么样的品牌，自然难以建立稳定的信任。
营销失效：十年不变的套路与公关灾难
用户的愤怒，很大程度上源于对小米营销公关团队的失望。坦白说，这个团队如今“几乎没有一个真正能打的”—— 老是在消耗创始人IP，找不到第二个真正懂消费者的核心成员。剩下的要么是沉迷“跑分比拼” 的技术派，要么是擅长 “与对手互怼” 的情绪化选手。
营销思维的僵化是核心症结。小米仍在沿用十年前的“参数轰炸 + 创始人演讲” 模式，试图通过 “自我感动” 的叙事打动现在的消费者。雷军在发布会上动情讲述 “研发团队熬夜攻关” 的故事，却没意识到现在的用户更关心 “这个功能能解决我什么问题”。更令人反感的是夸张话术的滥用，从 “地表最强” 到 “超越苹果”，这些缺乏支撑的宣传不仅违反广告法风险，更消耗着品牌仅剩的信任。
公关团队的“灭火能力” 更是糟糕透顶。SU7 事故后，团队第一反应是删除负面言论，而非安抚家属、公开调查细节；小米 17 的 “小字标注” 争议爆发后，负责人不去回应用户关心的诚信问题，反而在社交平台与竞品粉丝争论 “谁的芯片更强”。这种 “避重就轻” 的应对方式，只会让小争议演变成大危机。对比 2016 年小米 YU7 抄袭争议的应对 —— 当时团队公开设计手稿，邀请米粉参与 “设计溯源”，甚至组织投票调整外观细节，最终化危机为转机，如今的团队早已失去这种 “用户视角”。
认知偏差：创始人的“自我感动” 与责任回避
最核心的问题，出在雷军的认知错位上。在小米 17 发布会上，他动情表示：“我每天工作 16 小时，被黑得最惨，却从未放弃对用户的初心。” 这番话暴露了致命误区：用户关心的不是 “你多辛苦”，而是 “你的产品能不能解决我的问题”；用户的批评不是 “黑”，而是 “期待未被满足的失望”。
这种“自我感动” 正在成为企业发展的障碍。当雷军将舆论批评归咎于 “被黑”，将自己置于 “受害者” 位置时，就失去了正视问题的能力。团队看不到小米 17 的宣传话术有多敷衍，看不到 SU7 的安全隐患有多致命，看不到米粉的失望有多深切。更可怕的是责任回避的态度，面对 “绿化带战车” 的嘲讽，不反思产品安全问题，反而让法务部起诉维权；
这种认知偏差在中国企业界并非个例。西贝创始人贾国龙面对罗永浩的质疑，第一反应是“赌上全部生意打官司”，而非反思预制菜正视与性价比问题；娃哈哈宗馥莉无视“娃哈哈” 的国民情感，执意推出 “娃小宗” 替代品牌，本质都是将 “个人意志” 凌驾于用户需求之上。
03行业镜鉴：西贝与娃哈哈的重蹈覆辙
小米的困境不是孤例，而是中国企业在规模扩张中容易陷入的“成功陷阱”。西贝的预制菜争议、娃哈哈的品牌改名风波，都以惨痛的教训印证了 “脱离用户视角必死” 的商业铁律。
西贝：用“对抗” 替代 “沟通” 的公关灾难
西贝曾以“闭着眼睛点，道道都好吃” 的用户洞察成为餐饮标杆，但 2025 年的预制菜风波彻底摧毁了这份信任。当罗永浩吐槽 “西贝贵且用预制菜” 时，贾国龙的回应充满攻击性：“不懂餐饮的外行少指手画脚”，甚至推出 “罗永浩套餐” 进行嘲讽。
这种情绪化应对将小争议推向大危机。为自证清白，西贝仓促开放后厨，却被曝光使用 24 个月保质期的冷冻西蓝花、转基因大豆油，甚至存在厨师无证上岗等问题。这场本想 “以透明换信任” 的行动，反而坐实了消费者的疑虑。西贝的失败在于：它用 “行业标准” 辩解，却忽视了消费者 “花 150 元该吃现做菜” 的核心诉求；用 “硬刚批评者” 转移注意力，却放弃了与用户真诚沟通的机会。
贾国龙的心态与雷军如出一辙—— 都认为自己 “被冤枉”，都把批评者当成 “敌人”，却不愿反思自身问题。西贝的市值在风波后蒸发 30 亿，门店客流量下降 40%，这个教训足以让所有企业警醒：面对消费者质疑，当成敌人对抗只会起到反向效果，沟通才是唯一出路。
娃哈哈：用“个人 IP” 绑架 “国民品牌” 的冒险
娃哈哈的危机则源于对品牌资产的无知与傲慢。宗馥莉试图用“娃小宗” 替代 “娃哈哈” 的决策，在我看来是 “自杀式操作”——“娃哈哈” 三个字承载的是 38 年的国民记忆，AD 钙奶、营养快线早已成为 “童年符号”，而 “娃小宗” 的个人化标签，彻底割裂了品牌与用户的情感联结。
更讽刺的是，她自己自我人设打造的Kelly One 失败早已敲响警钟。2019 年宗馥莉推出的这款高端饮品，主打 “网红联名”“高颜值包装”，却因 15-30 元的定价脱离大众需求，最终线下渠道全面撤柜。这次失败本应让她意识到 “脱离用户的创新没有意义”，但她反而变本加厉，试图用个人意志改写国民品牌的命运。据接近娃哈哈的人士透露，宗馥莉为 “娃小宗” 定下 300 亿年销售目标，这几乎是娃哈哈现有规模的八成，这种不切实际的目标背后，是对消费者需求的彻底漠视。
04破局之道：回归用户视角的三大核心动作
小米、西贝、娃哈哈的困境，解决方案其实并不复杂—— 只要放下 “自我中心”，重新站在用户角度思考，就能重建信任。结合多年观察，我认为小米要破局，必须做好三件事。
正视问题：从“回避批评” 到 “主动解题”
破局的第一步，是建立“用户问题清单” 制度，把批评当 “产品说明书”，而不是 “攻击信”。具体要做到三点：
透明化危机应对：SU7 安全问题应成立独立调查组，定期向公众披露电池防护、智驾算法的优化进度，用数据消解焦虑。对于小米 17 的 “小字宣传”，应立即停用此类话术，公开道歉并给出补偿方案（如系统升级承诺、老用户权益升级）。安全问题容不得半点含糊，只有公开透明才能重建信任，这点，可以学学老乡鸡如何应对预制菜问题：
建立反馈闭环：恢复小米论坛的“用户之声” 专区，由雷军每周亲自回复 10 条核心反馈，当年小米 2S 时代的 “开发版迭代机制” 值得重启，让用户参与产品优化的全流程。比如 SU7 的车门设计问题，完全可以邀请车主参与改良方案讨论，这种 “共创” 模式既能解决实际问题，又能重建情感连接。
区分“黑粉” 与 “真问题”：法务部的角色应从 “删帖维权” 转向 “合规监督”，成立专门的 “用户情绪疏导小组”，对合理批评及时响应，对恶意攻击依法处理。小米法务部 2025 年起诉 92 个侵权账号的行动本身无可厚非，但更应区分 “恶意造谣” 与 “合理吐槽”。小米需要明白，不是所有批评都是 “黑”，很多时候是爱之深责之切。
重构团队：从“流量思维” 到 “用户思维”
小米亟需打造一支“懂用户、会沟通” 的专业团队和第三方品牌策划、公关公司，替代现在的“互怼型” 营销公关体系。具体可从三方面入手：
管理层换血：引进具备用户研究背景的高管，替代现有的技术派营销负责人。参考**“消费者洞察部” 的架构，组建跨产品、跨部门的用户研究中心，每款新品上市前必须通过 “千人大规模实测”，确保宣传与体验一致。比如小米 17 的影像功能，若提前经过真实场景测试，就不会出现 “实验室数据与实际体验脱节” 的问题。
公关体系升级：建立“2 小时响应、24 小时解决方案” 的危机处理机制。SU7 事故中，小米若能第一时间慰问家属、公开事故数据，舆论风向或许会完全不同。可借鉴巴奴火锅 “后厨直播” 的透明化做法，定期公开手机品控流程、汽车安全测试细节，用常态化透明建立长期信任。同时，对公关团队进行 “用户共情” 培训，杜绝 “怼人式回应”“甩锅式声明”。
社群运营回归本质：取消论坛的“敏感词屏蔽” 制度，邀请老米粉担任 “社群监督员”，赋予其内容审核权。恢复 “小米粉丝感恩趴” 等线下活动，让雷军与用户的交流从 “发布会演讲” 变回 “圆桌对话”。当年米粉为小米贡献了无数创意，现在只要给予尊重与空间，他们依然能成为品牌的 “守护者”。2016 年小米通过社群化解 YU7 抄袭争议的案例证明，社群的力量从来都在，只是被现在的管理模式压制了。
创始人修为：从“自我感动” 到 “用户共情”
雷军的认知升级，是小米破局的关键。企业家必须明白：“创业艰辛不是忽视用户的借口，个人努力不能替代用户需求。” 具体要做到三点：
放下“对标执念”：高端化的核心是创造独特价值，而非“打败苹果特斯拉”。小米可聚焦 “人车家全生态” 的差异化优势，比如强化手机与汽车的跨设备协同体验，这才是用户真正需要的创新。雷军在发布会上应少谈 “超越对手”，多讲 “解决了用户什么痛点”，用真实的价值主张替代空洞的口号。
用行动替代“眼泪”：与其在发布会上强调 “工作 16 小时”，不如展示 “为解决用户问题优化 100 次算法” 的细节。贾国龙若能在预制菜风波后，立即推出 “现做菜品比例公示” 制度，而非硬刚罗永浩，西贝的信任危机本可避免。雷军需要用实际行动证明 “用户至上”—— 比如亲自参与 SU7 安全优化会议，公开回应米粉的每一个核心质疑，这些行动比十场演讲都更有说服力。
敬畏品牌资产：雷军应明确“小米” 的品牌核心是 “用户信任”，而非个人 IP。宗馥莉的 “娃小宗” 计划已被市场预判为失败，小米更应警惕 “个人意志绑架品牌” 的风险，所有决策都需经过 “用户接受度测试”。当年雷军说 “和用户做朋友”，现在需要用行动践行这句话 —— 朋友之间需要真诚、尊重与沟通，品牌与用户的关系亦是如此。
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