骑手能屏蔽顾客？科技赋权还是利益转移？

最近有用户爆料： $美团-W(03690)$ 骑手收到系统提示，未来可以在部分城市“屏蔽顾客”。公示显示：在订单完成后48小时内，骑手可以对顾客匿名评价，遇到辱骂、恐吓等情况可勾选“不再为该顾客送餐”进行屏蔽操作。屏蔽成功还需提交证据审核。最多同时屏蔽2个用户。若屏蔽成功，骑手在365天内将不会接该用户的订单。目前该功能还在试点阶段，仅在晋江、绍兴等 7 个城市开放。

看到这里，我的第一反应是：这条新闻有很强的“象征意义”，平台在不断调整权力边界，这里面有很多潜在的风险、偏差、利益再分配的可能。

这个“屏蔽顾客”的功能，是把“纠纷”主动权给了骑手：即如果骑手认为顾客难伺候、态度不好或存在辱骂，就可以操作把对方踢出自己服务的范围。表面上，这是“赋权”；实际上这是平台在将不少运营成本、服务纠纷的责任往骑手这边倾斜。

因为，原来是顾客有评价权、拉黑权，骑手被动接受差评；现在是骑手有了反向屏蔽权，看似对称，但背后预设的逻辑是“顾客可能是问题方”，也就是先把顾客设定为“潜在风险”了。

屏蔽功能背后，其实是效率优先、利益至上的逻辑潜伏。如果这一功能逐步放开，最先被屏蔽的客户往往并不是刁钻难伺候的人，而是“性价比低”的用户。

那什么叫“性价比低”？

骑手接单成本高，进入、安保、通道繁琐，地址模糊、不易定位的客户；下单金额低、订单频次稀疏、服务难度大的客户……

这是一种隐性歧视，本质上是平台将经营成本转嫁给用户的一种方式。

最尴尬的是：平台在这个话题里表面站得中立、隐藏得很有人性，但它背后是如何运作的你根本看不到。算法在派单、扣款、差评权重分配上都在发挥作用。屏蔽功能只是一个新维度，它掩盖了平台本应承担的责任：

派单机制、路线规划、等待补贴、爬楼费、补偿机制……这些成本本应平台承担或设计在规则里，不能简单交给骑手做裁决。

用户差评机制也不能变成生杀予夺的工具；差评可有可无，但不能一刀砍掉就把责任都归于用户。

总之，这个看似赋能的功能，其实是一种规则重构，但是否公平、是否可持续，还得打大问号。

外卖业务本来是平台低毛利、重成本、重运维的硬仗。若平台通过各种规则设计将本应承担的运维、服务成本转嫁出去，那么短期可能看起来效率提升、成本压得更低。但长期可能割裂用户体验。

若效果被市场接受，可能逐步推广，这意味着平台更多依靠规则设计和边界划分来构建竞争力？

平台的使命是连接用户与服务者，而不是做“仲裁者的仲裁者”。如果规则设计得不够中立，就很容易变成骑手 vs 用户的战场。