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文 / 大力财经

作者 / 魏力

引言：淘宝“屏蔽”功能背后：电商平衡术与信任重建之困。

在电商领域不断发展的今天，淘宝推出的“商家可屏蔽高退款率人群”功能，宛如一颗投入平静湖面的石子，激起层层涟漪。这一功能看似简单，实则牵一发而动全身，引发了平台、商家与消费者三方的复杂博弈。其背后所折射出的电商生态深层矛盾与平衡难题，值得我们深入探究。

为什么淘宝要推出这样的功能？各方对此又有怎样的反应？这一功能对电商生态会产生哪些长期影响？

01 功能设计的商业逻辑：精准止损与数据霸权的交织

淘宝通过屏蔽退款率超均值3倍的用户，试图为商家精准止损。服饰行业平均退货率超30%，女装退货率常达50% +，如此高的退货率给商家带来了沉重的售后成本。

淘宝此举旨在帮助商家降低售后成本，提高经营效率，从商业角度看，有其合理性。通过这种方式，商家能够将更多的精力和资源投入到产品研发、服务提升等方面，促进自身的发展。

然而，平台利用算法定义“异常用户”，这一行为引发了诸多质疑。有人认为这是将经营风险转嫁给消费者，甚至可能加剧“大数据杀熟”的争议。大力财经分析认为，平台凭借其数据优势，单方面定义“异常用户”，缺乏透明性和公正性，可能会损害消费者的权益，引发消费者对平台的不信任。这种数据霸权的行为，若不加以规范，可能会破坏电商生态的健康发展。

该功能仅限天猫/淘宝服饰类目，这反映出平台对高退货率行业的定向调控。淘宝选择在服饰类目进行测试，一方面是因为服饰行业退货率高，问题较为突出；另一方面，也体现了平台在推出新功能时的谨慎态度。通过在特定类目进行测试，平台可以更好地观察功能的效果和影响，以便及时调整和优化。

02 网友争议的核心焦点：商家拥护与消费者担忧的碰撞

中小卖家尤其支持这一功能，他们称该功能可以过滤掉“职业退货师”，这类人群约占纠纷量的15%。对于中小卖家来说，经营本就面临诸多压力，“职业退货师”的存在不仅增加了售后成本，还影响了店铺的正常运营。

消费者对这一功能存在诸多担忧。一方面，正常退货用户可能会被误判，比如因尺码不合等合理原因退货的用户，可能会因为退款率较高而被屏蔽，这对消费者来说是不公平的。

另一方面，消费者认为自身与商家的权利不对等，他们没有同等手段屏蔽“虚假宣传商家”，这进一步加剧了双方力量的失衡。大力财经分析认为，消费者的担忧反映了他们在电商交易中的弱势地位，若这些问题得不到解决，可能会影响消费者的购物体验和对平台的忠诚度。

03 电商痼疾的冰山一角：AI造假与信任危机的恶性循环

“AI生成买家秀”只是电商AI造假泛滥的一个表象，更深层次的问题是平台对刷单、虚假评价的治理失效。一些商家为了提高店铺的排名和销量，不惜采用各种造假手段，破坏了电商市场的公平竞争环境。大力财经分析认为，AI造假的泛滥不仅损害了消费者的利益，也影响了整个电商行业的声誉，平台需要加强对这类问题的治理力度，维护市场的健康发展。

商家因害怕差评而刷好评，消费者因为虚假评价而退货，平台为了堵漏又采用算法，这一系列行为形成了一个恶性闭环。

从长期来看，商家和平台是受益方。商家通过屏蔽高退款率人群，降低了售后成本，实现了降本增效；平台则因为纠纷减少，提升了运营效率。然而，高频退货用户、新用户和低复购群体成为了风险方。高频退货用户可能会被不合理地屏蔽，影响他们的正常购物；新用户和低复购群体可能会因为数据歧视而受到不公平对待。

大力财经分析认为，这种受益与风险的不均衡分配，可能会引发一系列社会问题，影响电商行业的可持续发展。

平台应公开退款率的计算逻辑，让消费者清楚了解自己的退款率是如何计算的。同时，设置申诉通道，比如30天内可申诉解除屏蔽，为消费者提供一个合理的救济途径。大力财经分析认为，透明的规则和合理的申诉通道能够增加消费者对平台的信任，减少误解和纠纷。

同步推出“商家服务分”系统，允许消费者屏蔽低评分商家。这样可以实现商家和消费者之间的双向制约，平衡双方的权利。

利用AI识别真实退货原因，区分尺码问题等合理原因和恶意退货，避免简单一刀切的处理方式。大力财经分析认为，通过技术手段解决问题，能够提高处理的准确性和公正性，减少误判，提升消费者和商家的满意度。

总结

淘宝推出的“商家可屏蔽高退款率人群”功能，确实是平台在“效率”与“公平”之间的一种妥协。从功能设计的商业逻辑来看，有其降低商家成本、提高平台运营效率的一面，但也存在数据霸权、损害消费者权益的风险。网友的争议反映出商家和消费者在这一问题上的不同立场，而电商痼疾的凸显则表明整个电商生态存在深层次的信任危机。

从长期影响预判来看，虽然商家和平台可能受益，但消费者面临的风险以及潜在衍生问题不容忽视。为了实现电商生态的健康发展，平衡建议中的透明规则、双向制约和技术治本是关键。

只有建立公平公正的规则，平衡各方利益，电商平台才能重建买卖双方的信任契约，实现可持续发展。否则，这一功能可能会从“保护商家”的初衷，滑向“欺凌消费者”的不良境地，损害整个电商行业的发展。我们期待淘宝以及整个电商行业能够正视这些问题，共同努力构建一个更加健康、公平、信任的电商生态环境。