57万亿工行财富继承的最后一米，还是派出所
一张电子证明没有被柜台认可，最后换来了一张纸质道歉信。
工商银行桐乡支行近日向拥有1800万粉丝的小黑诸鸣道歉。此前，他的母亲去世后，通过浙里办“浙里逝安”入口查到母亲在十多家银行有存款。他备齐材料，逐一前往银行网点查询，过程一直顺利。
直到他来到工行桐乡支行。
网点员工要求他在亲属关系证明中的母亲姓名旁补充身份证信息，并提供加盖公章的纸质材料。他只好再次前往派出所开具证明，业务才得以办理。
视频发布后，工行桐乡支行向他当面道歉，将问题归结为“培训传导和执行上的疏漏”，并出具了纸质道歉信。
一次柜台服务失误，暴露的是工行数智化最后一米的问题。
工行2025年年报明确提出，要围绕“财富继承”等业务精简流程、缩短办理时间。全年科技投入达到285.88亿元，数字化业务占比达到99%。
但现实是，一张已经被十多家银行接受的省级政务平台电子证明，到了工行一线柜台，仍然需要被转换成纸质材料。
这不是技术问题，是技术在一线业务中的采用率。
工行对外披露的数据显示，个人客户经理智能助手“工小财”上半年服务超过2200万次；全球智能对话交易系统GlobalDealing的全流程处理效率提升3倍以上，智能询价交易比率突破96%；信贷评审AI数字助手“工小审”辅助审查审批金额超过万亿元。
工行的数智化已经在客户经理、交易、信贷审核等场景发挥作用。但财富继承却成了AI数智化的漏网之鱼。
工行行长刘珺曾在业绩会上表示，数智化是将技术变量转化为重塑生产力的核心常量。真正的数智工行，不应该让客户先拿到一张电子证明，再拿到一张纸质道歉信。
“浙里逝安”主要解决家属在亲人去世后，不清楚其在哪些金融机构开立账户、需要逐家查询的问题，目前已接入全省114家银行保险机构。
小黑诸鸣的诉求是查询母亲的账户及余额，不是直接到银行办理取款。他特意强调了这一点。小黑诸鸣说，他当时带了母亲的死亡证明、火化证明，自己和母亲的身份证，以及户口本，还有浙里办上的电子亲属关系证明。
在十几家银行都顺利办结之后，卡在了工行桐乡支行。员工表示因为电子证明中没有完整显示母亲的身份证号码，所以需要派出所再次盖章。小黑诸鸣表示，母亲早年使用的是15位号码，后来升级为18位，两份材料的号码有差异。
派出所对这件事表示不解，“公安局说我们已经从2016年以后就可以不办这种证明，因为这个是没道理的，户口本上很清楚。”考虑到实际情况，派出所还是开具了证明。回到银行后，事情顺利办结。小黑说，“其实那个上面也没证明什么，仍然是户口本上那一句话，只是他新开的，盖了个章。”
小黑诸鸣的遭遇放进工行的财务报表，连一个脚注都算不上。截至6月末，工行资产总额达到57.07万亿元，上半年营业收入4658.59亿元、净利润1764.75亿元。英国《银行家》发布的2026年“全球银行1000强”榜单中，工行以一级资本连续第14年位居首位。
工行还拥有国内银行最庞大的零售客户基础。2025年末，个人客户7.82亿户，个人手机银行客户6.3亿户，境内营业网点15434个。这是一个极长的管理链条。
普通百姓无法想象57万亿元资产的分量，柜台前的业务能否顺利办结才是真正的问题，也是银行经营能力最直接的落点。
管理如此大的零售网络，本身就是一道组织难题。2025年ESG报告显示，全年个人客户投诉20.65万件，同比下降22.6%；主要集中在信用卡、个人贷款和借记卡业务。从地区看，包括浙江、北京在内的十个地区合计占投诉总量的50.87%。
黑猫平台上也有类似投诉。5月，客户参与优惠活动向妻子转账后，工行账户受到封控，额度下调。到网点解除风控后手机银行仍然受到限额约束，影响客户正常使用。业务虽然最终办结，但客户在其中耗费的时间和精力无法衡量。
证明“我妈是我妈、我是我自己、我爸是我爸”的奇葩事件在各个银行都出现过。
2016年，湖北某银行因为员工录错身份证号，导致八旬大爷在取款时遇到波折。员工反而要求他到派出所证明“我是我自己”。民警帮大爷开具证明后，在纸质单上质问银行员工“你们是如何为群众服务的？”“你们自己造成的错误，为什么有问题都往派出所推？”并打了大大的“差评”。
极端的案例是，去年张女士为了继承父亲的十多万存款，奔波一个多月仍无法通过公证程序证明“我爸是我爸”，最后只能将相依为命、年近90岁的奶奶告上法庭，通过法院调解书完成继承。
小黑诸鸣事件更特殊的地方在于，他的材料齐全，有亲属关系证明，其他银行也接受，唯独到了工行，业务又退回了派出所盖章、纸质材料流转的旧路径。
就在事件发酵期间，国家金融监管总局、民政部、司法部正在将浙江和青岛的“个人身后一件事”经验向全国推广。政策提出，通过跨部门数据共享，推动已故人员金融账户查询实现“一套材料、一窗受理、一次告知”。
全国正在推广浙江经验，浙江当地的工行网点却没有识别浙江政务平台出具的电子证明。
工行内部也有明显差别。截至7月末，工行北京分行已经受理“身后一件事”便民查询业务1823笔，其中线上357笔、线下1466笔，线上线下并行办理。换句话说，工行具备开展相关业务的制度和技术基础，但桐乡支行暴露了工行在执行层面的欠缺。
从柜员角度，身后金融事是低频业务，培训少，“多要一张纸”是最保险的操作。从银行角度，数字化原本应该节省的时间和成本，在基层又被重新加了回来。柜员获得了安全感，客户却承担了时间成本。
第二次和小黑诸鸣沟通时，网点负责人承认现行制度已经允许员工向派出所核实，确认后即可办理。工行有1.5万家境内网点，文件从总行-省分行-市分行-县支行-网点-柜员，层层衰减，到最后只有一句“按规定办”。员工理解的规定，就是“以前怎么办现在还怎么办”。
银行网点的角色正在迅速变化。中国银行业协会最新数据显示，2023年银行业平均电子渠道分流率达到93.86%，离柜交易总额达到2363.82万亿元。
转账、缴费、理财等高频、标准化业务大量迁移线上，必须走进网点的客户，更多是在处理账户解锁、遗产继承、身份核验和适老服务等复杂事项。线下网点留下来的1%，往往比线上的99%更加棘手。
工行近年的科技投入庞大，去年金融科技投入达到285.88亿元，连续多年超过200亿元，金融大模型进入30多个业务领域，落地500余个应用场景；AI“数字员工”承担的工作量相当于5.5万人年；科技数据人才队伍超4万人。
这些投入已经延伸到内部的知识管理和柜台操作。工行建设了“1＋4＋X”人工智能知识工程体系，包括1个企业知识库、4类训练数据集和多个专业检索增强生成（RAG）知识库，并打通知识采集、加工、治理、训练与应用的完整流程。“柜面通”已经推广至境内全部网点，为柜台操作和网点轻运营提供支撑。
科技投入不会自动转化为组织执行力。
据时代周报统计，上半年工行收到罚单57张，罚没金额约1202万元，数量在六家国有大行中居首。其中一张罚单直接涉及信息系统。5月，工行因重要信息系统投产变更风险管控不到位、未按规定报告重要信息系统突发事件等，被罚105万元。
同期，宁波分行因内控管理不规范、贷款“三查”不审慎、小微企业贷款风险分类不准确、票据业务不合规等被罚380万元，四名相关责任人被警告并合计罚款22万元。
1202万元的罚款，只相当于同期1764.75亿元净利润的0.007%。
细看半年报，工行个人金融业务营业收入1734.61亿元，同比增长2.5%，税前利润却由上年同期的927.69亿元降至469.78亿元，同比下降49.36%。个人金融业务税前利润占集团税前利润的比例22.4%，上年同期46.6%。
压力也体现在贷款质量上。截至6月末，工行不良贷款率1.29%，较上年末下降0.02个百分点；个人贷款不良率却升至1.77%，上升0.19个百分点。其中，个人住房贷款不良率由1.06%升至1.29%，整体资产质量改善的同时，零售端仍有局部压力。
从余额看，工行个人不良贷款达到1589.51亿元，较上年末增加166.14亿元。收入小幅增长、税前利润接近腰斩，再加上不良贷款增加，个人金融业务需要兼顾风险处置和经营效率。
附注进一步揭示了利润下滑的来源。按个人金融分部披露口径，计提资产减值前的分部利润增至1112.74亿元；资产减值损失增至642.96亿元，增加504.58亿元。同期，该分部税前利润减少457.91亿元，减值增加构成了利润下滑的主要拖累。
个人金融业务利润承压，银行更需要减少不必要的办理环节。数字化成效需要落到具体的服务结果上：业务能不能一次办结，补充材料能否一次性告知，员工有疑问时能否及时获得支持。
资本市场在奖励工行的稳定性。董事会建议派发2026年中期普通股现金股息每10股1.511元，派息总额约538.53亿元，中期分红比例由30%提高至31%。9月3日，工行A股报8.10元，H股报7.555港元；当日H股盘中最高触及7.765港元。按H股报价乘以总股本计算，市值约2.69万亿港元。
市场交易的是业绩增长、分红提升和高股息确定性。即便股价创新高，工行还是处于破净状态，A股市净率约0.73倍，H股市净率约0.6倍。“高股息、低估值、稳资产”依然是工行身上的标签。
0.6倍的市净率，市场习惯性地归因于资产质量和宏观预期。但小黑诸鸣事件提供了一个更直接的解释：当285.88亿元科技投入堵不住一张柜台、总行制度穿不透支行一线、1823笔北京经验复制不到桐乡网点时，管理能力本身就是估值的承重梁。
在小黑诸鸣的视频评论区里，可以看到很多人都在分享相同遭遇，这就是他把事情曝光出来的意义：“我只是把这个事情放大了而已，我所希望的不是让一个柜员受到处罚，也不是让一家银行赔偿，而是让下一位办理类似业务的普通客户，在柜台前能够得到一个明确的答案：需要什么材料，为什么需要，以及已经有的材料，为什么还要再证明一次。”
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