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ServiceNow与企业流程AI化

企业采用生成式人工智能，最容易展示的是聊天机械人，最困难的却是让AI真正完成工作。一名员工可以要求AI整理电邮、撰写报告，但当任务涉及开立帐户、审批采购、更新客户纪录、调动库存或处理资讯保安事故，AI便须跨越多个部门、系统与权限。企业AI的竞争焦点，正由「谁的模型最聪明」转向「谁能把模型接入真实流程」，这正是ServiceNow最有可能受益的地方。

ServiceNow最初以资讯科技服务管理起家，协助企业处理故障工单、设备、变更管理及服务请求。表面上，它只是企业后台的一套软件；实际上，多年累积下来的平台已掌握大量流程规则：甚么事件应交给哪个部门、谁有权批准、服务水平期限多长，以及处理完成后应如何留下纪录。这些看似沉闷的资料，恰好是AI由回答问题走向执行任务所需要的「操作地图」。

真正壁垒不是模型，而是流程控制权

大型语言模型可以理解指令，却未必了解一家公司的权责边界。例如员工要求AI更换手提电脑，背后可能涉及身份核实、主管批准、资产盘点、采购、资讯保安设定及物流安排。ServiceNow的优势，是把上述步骤串成可追踪、可审计的工作流，再让AI代理在规则范围内采取行动。因此，它销售的并非另一个聊天介面，而是一套让AI安全进入企业核心运作的控制层。

公司在2026年推出统一AI体验Otto，整合Now Assist、Moveworks及其他AI能力，方向是让员工透过单一入口提出要求，再由平台跨系统完成任务。配合Action Fabric等连接能力，ServiceNow希望管理的不只是自家AI代理，也包括企业从其他供应商引入的模型和工具。其野心近似成为「AI控制塔」：模型可以来自不同厂商，但身份、数据、审批、流程及审计仍在ServiceNow平台上运行。公司产品资料显示，其平台已覆盖85%的《财富》500强企业，续约率达98%，反映客户黏性及转换成本相当高。

这种定位也解释了ServiceNow仍能维持大型软件公司的增长速度。2026年第二季订阅收入达38.77亿美元，按年增长24.5%；代表未来一年合约收入的重要指标cRPO亦升至约132亿美元。年合约价值超过100万美元的交易数量接近按年增加四成，显示企业并非只购买小型AI试验，而是把更多部门流程放进同一平台。ServiceNow第二季业绩反映，AI暂时较像扩大客户合约的催化剂，而非取代原有订阅收入的威胁。

然而，「真正受益者」并不等于没有竞争。微软掌握Office、Teams及Azure，Salesforce控制客户资料，SAP与Oracle深入企业财务及供应链，Workday则拥有人力资源入口。这些公司同样希望旗下AI代理成为员工工作的第一站。ServiceNow若只能连接其他系统，却无法掌握关键数据和使用者介面，便可能被压缩成昂贵的中间层；反过来，若它能以跨部门流程中立者的身份协调不同模型，其价值反而会随企业系统愈趋碎片化而上升。

另一项风险来自计价模式。传统企业软件按用户或模组收费，但AI代理的目的正是减少人手介入。若客户需要的帐户数目下降，供应商便须转向按使用量、任务量或成果收费。这既可能打开更大的收入空间，也会令收入可预测性下降。此外，AI一旦获准执行采购、修改权限或处理敏感资料，错误成本远高于生成一段不准确文字；资料治理、身份管理与责任追踪，将直接决定客户是否愿意把流程全面自动化。

义合控股投资者关系部

(芯片与算力系列之101) 

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