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Personal Agent向左，Service Agent向右

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作者 | 简 安

编辑 | 卢旭成

过去一年，个人办公智能体迅速席卷职场，写作、绘图、查资料、生成PPT、整理会议纪要等，员工个体工作效率的提升肉眼可见。但一个明显的反差是：当企业真正想把智能体塞进业务流程，让它7×24小时稳定输出、并且对业务结果负责时，焦虑反而更重了。

腾讯云副总裁吴永坚将这种焦虑概括为：“不知道怎么做。”选择场景、接入系统、管理权限、验证效果、持续运营，每一个环节都是硬骨头。企业级Agent的落地，远不是“一句话需求”能支撑的。

这也是为什么在2026腾讯全球数字生态大会上，腾讯云将旗下智能体开发平台ADP推到台前，并正式推出FDE体系与伙伴计划。吴永坚判断：Service Agent与personal Agent是两条完全不同的赛道，后者从个人角度出发，在小范围分享；前者站在企业角度，要解决权限、安全、系统集成、效果评估等一系列复杂问题。“它随着企业发展和壮大，不像Personal Agent那么性感和快速。”

据蓝鲨财经社了解，ADP已经入围Gartner“AI应用开发平台”魔力象限，并在IDC多个研究报告中被评为领导者。此外，ADP客服智能体已经落地两百多家标杆客户，平均问题解决率超85%；华润信托的智能债券助手准确率达99%……吴永坚也没有回避成绩的另一面：真正完全靠企业自身就能把Agent用好的行业“不算太多”，整体仍处在Agent基建的极早期。

腾讯云ADP选择了一条“将私房菜变成菜单”的路：把过去两三年在金融、零售、制造、教育、医疗等行业沉淀的经验收敛为5大行业、25个场景包，目标是70%复制、30%定制。与此同时，FDE体系覆盖接入、建设、验证、推广、治理五个阶段，把踩过的坑变成伙伴可以复用的方法论。吴永坚坦言：“我们不太想把自己变成一个项目公司或者纯人力外包的公司，一定要把这个变得标准，提升整个复制效益，只有复制效益提升，这个生意才能跑得转。”

发布会后，吴永坚接受媒体群访，蓝鲨财经社受邀参加，以下为访谈实录（内容经摘编）：

Personal Agent向左，Service Agent向右

提问：workbuddy也在推企业版，和ADP很像，两者如何分工？

吴永坚：友商也在纠结两个Agent之间的选择，其实不用分得那么开，有的走着走着就把产品（边界）模糊了。不管是WorkBuddy还是ADP，腾讯比较笃定，前几天有分析师说，腾讯是今年唯一认真在做智能体开发平台的厂商。

我们很清楚，企业关注的不只是效果，还有成本、效率、权限、公有云和私有化需求。我们的产品无论WorkBuddy还是ADP，都在深入企业专门解决这些问题。

现在很多客户是两个产品都有用，他们其实更很关心这两个产品的联动，比如有不少企业搭建AI中台的时候，选择了ADP，而给员工使用的是workbuddy。

ADP与WorkBuddy已经双向打通。ADP创建的企业级Skill可实时同步至WorkBuddy，员工在日常工作入口直接调用。员工在WorkBuddy中验证过的优质工作流，可通过连接器一键转化为ADP智能体，纳入企业级治理与分发。个人入口产生被验证的工作流，企业中台将其沉淀为可治理、可复用的资产。

一个真实的案例是伊利通过ADP构建营销数据需求，再回到workbuddy个人终端访问ADP构建出来的数据。

提问：Service Agent分成数据场景和业务场景，这种划分是基于市场判断还是落地经验？

吴永坚：是思考，也是过去场景的归纳。Personal Agent更偏个人使用，比如做个PPT，小范围分享；办公Agent是站在企业角度，要考虑权限、安全、分享对象与受众，构建更复杂。Dowson（汤道生，腾讯集团高级执行副总裁、云与智慧产业事业群CEO）前两个月发表过一篇公开思考，提到“Personal Agent向左、Service Agent向右”。

我们过去三年不断在做Service Agent，又进一步分成数据场景和业务场景。现在行业大部分强调Personal Agent，包括最近很火的Muse，以及我们的元宝，这是C（端）的生意，Service Agent是B（端）的生意。我判断，后面会慢慢出现所谓的Service Agent，它随着企业发展和壮大，不像personal Agent那么性感和快速。

提问：（有的企业）客户（正在）使用友商的产品，如何说服他们使用ADP？

吴永坚：第一还是产品力，这是最本质的。（友商）的重点都在（AI）办公赛道，原有的（智能体开发平台类）产品可能做着做着就不做了。第二，我们本身的落地情况和持续性的产品力。第三，ADP是以企业为中心的平台，不是以腾讯体系为中心，生态相对开放，也会接入（友商）对应体系、知识库等，让客户选择。

企业Agent落地之痛，从“私房菜”到菜单

提问：哪些行业已形成较多标准化场景，哪些还依赖FDE的现场定制？

吴永坚：（企业智能体）企业自己真正做完且能用好的行业不算太多，通常是数字基建和云建设比较完整的更容易推进，比如零售；但没有哪个行业能明显脱离FDE。数字基建、云建设还有Agent本身的基建，现在都处于早期，云上基建好一些的企业会有优势，但优势没有那么明显和领先。今天大家焦虑的是不知道怎么做，不知道构建什么，这跟企业本身数字化建设有很大关系。

ADP沉淀了腾讯内部建设和过去两三年对外（做）项目的经验，把标准的做法赋能出去。我们不太想把自己变成一个项目公司或者纯人力外包公司，所以一定要标准化。

我经常跟团队说，我们开一家饭店，原来是定制私房菜，厨师很牛，持续升级能力，但不能规模化。我们已经接了很多客户，大概知道整个行业口味，那就把（成熟的）菜品拿出来。我们的重点是如何把产品到FDE这一段产品化，提升复制效益，只有（这样）这个生意才跑得转。

提问：FDE会不会走以前定制的老路？

吴永坚：我们相信共性需求肯定存在，哪怕它再复杂。智能体落地场景必然也有聚拢性，五大场景、25个场景包也是我们过去的沉淀，它的确覆盖不了所有需求，但可以成为种子往前跑，变得可复制。

另外，产品会一直进化。去年技术不成熟的时候，做工作流门槛很高，要人做，要熟悉不同的平台，很麻烦。今年，我们把大模型能力构建进ADP的工作流，只要一个文档就能生成工作流，还可以人工沟通、修改、直接编辑，门槛大大降低。

提问：头部客户自己的IT能力很强，为什么还需要腾讯的FDE团队？

吴永坚：有可能的，其它大公司的研发团队也会自己做，但中国这么多行业，不可能有那么多头部公司。企业最后考虑的都是经济账，（企业）覆盖面变大，能力覆盖不住，不自研的越来越多，必然要选择平台。这次大模型推动的平台比上一代视觉平台覆盖面更大，选择平台（腾讯ADP）的趋势会越来越明显。

提问：企业对于工作流、业务流和数据流，最大的顾虑是什么？

吴永坚：对工作流顾虑不大，对用纯粹大模型能力做最后的企业级服务有顾虑。大模型很聪明，能做灵活的事情，但企业不是总需要那么自动化，自动化（带来的）不确定性很大，（企业）工作需遵循SOP，确定性很明确——（企业工作要）过程可视化，结果可知，成本较低，小模型也可以落地。老板、总监、部门经理、普通员，不同层级回复的内容范围（权限）不一样，这也是实际落地中要解决的问题。

提问：企业Agent落地最痛的点是什么？

吴永坚：FDE五个阶段，每个阶段都很痛。第一个痛是选场景。企业焦虑但又不知道需要什么，FDE场景包就是用来降低选择焦虑。知道要什么场景后就开始选产品、做接入，不同数据库、不同信创环境如何跟原来的老系统对接，有完整文档的容易构建，没有的还要分析代码怎么转到腾讯云ADP的Skill上。还要考虑安全，界定不同用户可访问的数据。接入和选型本身已经很痛了，构建更痛。前几年要人肉搭工作流和知识库，今年推出自然语言构建，会好一些，但构建本身要理解业务，也有门槛。

如何在企业内部推动使用也很复杂。IT构建和使用的往往是两拨人，用得好才能跨部门复制，有时间周期和使用过程的调整。使用过程中还要持续运营，要不断补充知识库，把Skill主动清出来。

我们现在为什么侧重推FDE，就是要把选型、接入、构建这最痛的前几步先跑出来，企业才能更快进来，才有可能量变到质变。

提问：企业Agent怎么跟企业现有的SaaS架构结合？

吴永坚：要看场景。研发场景更容易推，接下来是财务、HR、人力还有客服。我们在落地时，为什么要推场景包或主流的自研的垂类场景，就是把我们看得到的热点（应用）都推出来，让大家先更快解决，而不是像没头苍蝇一样各自跑。

工作流如何接入企业体系，这里有几个点：一是构建门槛降低；二是如何把企业原有接口在没有文档情况下自动变成AI能够识别的能力，把企业原来分散在各地的系统及不成文的体系都接入进来，还有不同数据库的适配、算力适配。把这些弄完后，才能更好的让企业构建企业智能体和进入整个体系。

生态与边界：把蛋糕做大，伙伴分得多是好事

提问：ADP FDE伙伴计划跟以往的伙伴计划有什么区别？

吴永坚：我们的FDE计划应该是国内第一家，9月10号发的认证。我们不是为了抢概念，我们过去两三年一直在做这个产品，从大模型客服到知识引擎，再到去年DeepSeek火起来后我们改成智能体平台，ADP对外心智在扩大变化。五大行业、25个服务包是我们过去项目的归类、沉淀，不是无中生有抢热点。

我们为什么做这个？因为企业焦虑，每次跟客户沟通一大圈，客户很烦，买了平台之后也不知道怎么落地。我们给出菜单让他选，就会更容易，我们告诉他领先企业怎么做的、吃了哪几个菜，企业自然愿意跟随。ADP的FDE不是简单给企业做培训，很多培训大多停留在概念层面、介绍什么叫Skill，不足以落地。我希望FDE把智能体落地得更快，我的目的是提升效率和可复制性，这是不一样的地方。

提问：腾讯云ADP的护城河在哪里？

吴永坚：护城河有很多。刚才说的那几个阶段就不是随便一家去做就能做到的。模型和能力只是基础，模型越卷越深，后面的差异化会慢慢变低。从整个产业落地来看，模型和技术能力主要解决大概30%到40%的主流问题，但接入企业后，最后一公里的事情非常多，要沉淀到产品里面并规模化交付是非常难的。大家可以理解成，一个厨师做好一道菜，和经营一万家店，让大家吃到同一道菜不是一回事。

如何把这些能力落地，交付给线下合作伙伴和客户，提升效率，护城河很高。只是大家过去的关注点只在大模型和技术层面，只关注这是不是一道好吃的菜。但如果服务那么多人都觉得好吃，难度又不一样。当然，技术研发突破后肯定带来一系列的工程性、系统性的困难，腾讯经历过这样一个阶段，互联网也好，AI也好，包括TO B，我们在系统化铺设、规模化落地、高效率做事上，是有积累的。

提问：FDE最后一公里的份额会不会被合作伙伴拿走？

吴永坚：肯定会有一部分份额被拿走，这也是合理的。蛋糕在做大，需要更多人进来，人越多分出去的越多，比例可能九一开、七三开，或者**开，我觉得这是好事。